Ya lo hemos contado, pero merece repetirse: estamos de enhorabuena. Hemos sido elegidos Mejor Ecommerce de España en la encuesta anual de satisfacción publicada el mes pasado por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Es la primera vez que recibimos este reconocimiento en el estudio global que incluye todos los sectores. Hemos empatado con empresas como Apple y superado a marcas tan conocidas como Nespresso. 

Para analizar este logro, hablamos con Manuel Hevia, director general de Vinoselección. “En Vinoselección estamos muy pendientes de las valoraciones que recibimos: en Ekomi tenemos un 9,4 sobre 10, y en Google un 4,7 sobre 5. En ambas contamos con miles de opiniones   
-entre 20.000 y 30.000- y una valoración altísima. Pero lo más relevante es que esta evaluación no la hacemos nosotros, sino la OCU: ellos desarrollan la encuesta. Y para obtener esta puntuación debemos tener muchos clientes… y que esos clientes nos valoren muy bien”. 

Aun así, Hevia subraya que no nos confiamos: “Tenemos un gran sentido crítico, especialmente respecto a las incidencias en el reparto. En ese punto no dependemos al 100% solo de nosotros, porque intervienen las agencias de transporte”. 

¿Cuáles son los puntos fuertes de Vinoselección? 

Preguntamos a Hevia qué factores considera clave para que la experiencia de los usuarios sea tan satisfactoria. Su respuesta es clara: el producto y su calidad. 

“Nos llamamos Vinoselección por algo: seleccionamos vino. Elaboramos vinos a medida, buscamos en bodegas poco conocidas, acercamos descubrimientos, escogemos una añada y no otra… Toda esa capacidad de selección es la clave. El vino es la clave”, afirma. 

El segundo aspecto es el precio: “Tenemos precios asequibles y convencemos a los bodegueros de mantenerlos así”. 

El tercero, el servicio: “El transporte es un área muy importante. Ofrecemos portes gratis y hacemos un trabajo exhaustivo en almacén y seguimiento con las agencias logísticas para que todo salga bien”. 

A esto suma la Atención al Cliente: “Nuestro equipo del Call Center es capaz de convertir quejas y enfados en clientes satisfechos y fidelizados. Demostramos en las buenas circunstancias y en la malas”. 

Y señala un último pilar: la información. “Estamos volcados en elaborar contenido de calidad. No solo llevamos vino, también queremos ayudar a entenderlo mejor”. 

Mejor que nunca, el ‘Mejor Ecommerce de España’ 

Llevamos muchos años obteniendo excelentes valoraciones en la encuesta de la OCU que mide el nivel de satisfacción con las compras online. El año pasado fuimos ‘Mejor Ecommerce’, pero solo dentro del sector del vino. Como decíamos, es la primera vez que alcanzamos el primer puesto en el ranking global. 

Los usuarios nos han otorgado 83 puntos sobre 100, empatados con Thomann, Apple, PcComponentes y Cartucho.es. Y nos situamos por encima de gigantes internacionales como Nespresso, Bosch o Zara. 

El auge del “tercer canal”  

La tendencia actual muestra un descenso del consumo en bares y restaurantes, y un crecimiento notable del llamado “tercer canal”, como las compras online en tiendas y clubes de vinos.  Para Hevia, es una tendencia que ha llegado para quedarse. 

“Siempre hemos tenido una situación diferente respecto a otros países. En España el consumo estaba dividido al 50% entre hogar y fuera del hogar, mientras que en otros países era dos tercios en el hogar y un tercio fuera. Es cierto que influye el hecho de que somos un país turístico, pero ahora estos porcentajes se están corrigiendo: el consumo en casa ronda ya el 60%. Y en Vinoselección impulsamos esa tendencia”. 

Objetivos para el próximo año, siempre mejorando 

Hevia destaca dos grandes metas. Por un lado, equiparar nuestro servicio al de los líderes del comercio minorista, no solo del vino. “Queremos alcanzar los estándares de compañías como Apple, Amazon o Inditex, empresas con grandes inversiones en tecnología.  

Por otro lado, subraya la importancia de aprovechar el potencial de los marketplaces (canales digitales que comercializan productos de diferentes empresas) y de la IA. “Los marketplaces tienen muchísimo peso y debemos aprender a integrar nuestras propuestas en estas plataformas. Y también adaptarnos a la propia IA, que será un canal en sí mismo. Da igual dónde busque el usuario nuestros vinos: deben estar ahí”. 

Terminamos dándoos, de nuevo, las gracias a todos de corazón. Sois vosotros quienes, con vuestra confianza, vuestras compras y también vuestra exigencia, nos habéis convertido en el Mejor Ecommerce de España. ¡Por muchos años juntos!